Indudablemente, más de una vez has amado lamentarte del trato recibido en un comercio o por el mal servicio que has recibido.
Para estas situaciones viene bien saber el derecho que poseemos como usuarios a reclamar una hoja de reclamaciones.
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¿Qué son las hojas de reclamaciones?
Las hojas de reclamaciones son el archivo formal que tiene el cliente para quejarse del mal trato recibido en un lugar comercial, donde ha contratado un servicio o comprado un producto.
Se gestionan por medio de las Áreas de trabajo Municipales de Información al Cliente (OMIC) y se rigen por reglas autonómicas y municipales. Su función es proteger los derechos de los usuarios pero asimismo reportar de sus obligaciones y asesorar sobre temas de consumo a entidades públicas y privadas. Se dedican a recibir las hojas de reclamaciones y realizar de intermediarios en los enfrentamientos.
Observemos con ejemplos, exactamente en qué género de ocasiones se puede soliciar una hoja de reclamaciones:
Como cliente andas en tu derecho de reclamar el papel de reclamaciones.
¿Dónde y de qué manera se solicitan?
Por norma establecida, todos y cada uno de los establecimientos que efectúen una actividad comercial (vendiendo un bien o un servicio a un cliente final), tienen la obligación de tener hojas de reclamaciones, según Ley General para la Defensa de los Usuarios y Clientes. Los establecimientos la tienen que hacer más simple de manera gratuita y también reportar que tienen ellas, mediante avisos, por poner un ejemplo, o de cualquier otra forma aparente.
Como hay normativa autonómica y municipal sobre este tema, puede darse algún caso en el que un preciso lugar no tenga obligación de tener estas hojas.
Los establecimientos que con independencia de la red social autónoma donde estén deben tener hojas de reclamaciones son: bares, sitios de comidas, hoteles, agencias de viajes, compañías de transporte de pasajeros, estaciones de servicio, talleres mecánicos de automóviles, talleres de reparación de electrodomésticos y centros comerciales.
Los servicios de las gestiones públicas (SEPE, INSS, Agencia Tributaria, Centros de salud, etcétera) tienen sus sistemas de tramitación de las protestas, no usan este género de hojas de reclamaciones.
¿Y si se niegan a darme el papel de reclamaciones, no la tienen o comentan que no tienen obligación?
Puedes informarte desde la OMIC de tu Ayuntamiento sobre qué establecimientos tienen que tener las hojas de reclamaciones. De cualquier manera como la norma establecida es que la tengan, podrías llamar a la policía municipal si se niegan a dártela o te ponen muchas quejas.
A veces, las compañías tratan de encauzar las reclamaciones por medio de su servicio de atención al usuario. Puedes usarlo, pero nada te garantizará una contestación y que los hechos lleguen a conocimiento de la administración. Si deseas que la protesta sea eficaz, usa las hojas de reclamación oficiales.
Si bien si escoges no llegar a eso, tienes múltiples opciones:
- Antes de soliciar el papel de reclamaciones, procura charlar con el dueño, expresa tu malestar y trata de que por las buenas te compensen de alguna manera. (Si es un producto, que te lo devuelvan sin costo, por poner un ejemplo).
- Es posible que no tengan las hojas de reclamaciones y es posible que aun comenten que no tienen obligación. Si por último consultas con la oficina de consumo y compruebas que debían haberte dado el papel de reclamaciones, vas a poder denunciar a ese lugar por vía judicial.
- Si no piensas que sea para poner una hoja de reclamaciones pero sí deseas que conste por escrito tu protesta, ponte en contacto con el departamento de atención al usuario. Los establecimientos de enormes compañías acostumbran a tener, aparte de las hojas oficiales de reclamación obligatorias, un servicio de adentro para hacer llegar protestas.
- En la actualidad, la imagen y la reputación de las compañías en las comunidades es primordial. Si es una compañía con un perfil en comunidades puedes difundir tu protesta, de forma directa desde tu cuenta de Twitter o Fb, mentando a la compañía o escribiéndoles un mensaje y probablemente vas a recibir contestación. Asimismo hay páginas y foros de discusión de sitios de comidas y hoteles en las que puedes dejar tu opinión y resulta bastante efectivo.
¿De qué forma se rellena una hoja de reclamaciones?
-Redacta tus datos personales: hogar, teléfono de contacto, sitio de los hechos y fecha.
-Haz un comprendio claro y exacto de los hechos que han causado la reclamación y la solicitud específica que deseas efectuar.
-Puedes agregar a la reclamación todas y cada una de las pruebas o documentos que logren ayudar a aclarar los hechos (facturas, tiques, folletos de publicidad,contrato, capitales, etcétera).
-Cuando el cliente reclamante ha rellenado los datos, la compañía cumplimentará su parte (identificación) y si lo quiere expondrá su versión de los hechos y/o las alegaciones que estime oportunas.
El lugar entregará el original y la copia verde al cliente y se va a quedar con su copia (en varias Comunidades, con 2 de las 4).
El cliente deberá llevar entre las copias a la Oficina Municipal del Cliente de tu Municipio pertinente y quedarse con la suya. Lo idóneo es llevarla en persona, de este modo, de paso, te notificarán de los próximos pasos que hay que llevar a cabo.
Para localizar esta oficina puedes aproximarte de forma directa a tu Municipio o buscar en su web, en el apartado que se dedica al cliente que acostumbran a tener. Si no puedes desplazarte puedes mandarla a la Oficina Municipal del Cliente por correo certificado o burofax.
Ahora he entregado el papel de reclamaciones, ¿en este momento qué?
Tras entregarla en la oficina del cliente, en este momento debes aguardar un tiempo (asimismo va a depender del concejo o red social autónoma específica) a fin de que la compañía responda. Si la contestación de la compañía no te satisface o de manera directa no recibes contestación, pregunta nuevamente en tu OMIC, para entender de qué manera van los trámites.
Si tu protesta no ha prosperado pero consideras que tienen que compensarte por el daño provocado, puedes poner una demanda judicial o asistir al Arbitraje de Consumo, que asimismo vas a poder gestionar desde tu red social autónoma. Las asociaciones de usuarios asimismo pueden ayudarte y asesorar en estos trámites, aparte de las Áreas de trabajo Municipales del Cliente.
¿Sirve de algo reclamar?
Si piensas que llevas razón y que no has recibido el servicio o producto por el que has comprado de forma correcta o aun te han engañado y el lugar no lo solventa, tienes que poner una reclamación. Vas a estar defendiendo tus derechos y prestando asistencia a que otros usuarios no se vean damnificados.
Este blog de vídeos de consumo de la cadena SER, Jesús Soria enseña la relevancia de utilizar las hojas de reclamaciones.
Normativa vigente relacionada:
Asociaciones de usuarios:
Organización de Usuarios y Individuos (OCU),
Confederación Estatal de Usuarios y Individuos (CECU) y Unión de Usuarios de España (UCE).
